讓群眾滿意度成為旅游發(fā)展“指揮棒”

                                  專訪國家旅游局局長邵琪偉

       【網(wǎng)宣部】國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，對旅游業(yè)提出兩個定位：一是國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)，一是人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。在各地紛紛把旅游業(yè)確立為支柱產(chǎn)業(yè)之際，怎么使之同時讓人民群眾更加滿意。如何看待并解決這一方面的問題，國家旅游局局長邵琪偉接受了記者的專訪。

　　消費者滿意度是旅游強國的試金石

　　記者：您怎么看待旅游滿意度逐漸成為全社會關注點之一？

　　邵琪偉：隨著旅游在人民生活中的地位和作用越來越高，人民群眾旅游參與度的提高，旅游滿意度逐漸成為全社會的關注點之一。人民群眾特別是廣大游客滿意不滿意應當成為旅游工作的出發(fā)點和落腳點。

　　經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，我國已成為世界旅游大國，但從發(fā)展質量和綜合水平看，我們與旅游發(fā)達國家相比還有很大的差距。自2009年國務院提出旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標3年來，有28個省區(qū)市將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)。但如何把旅游業(yè)發(fā)展的讓人民群眾更加滿意，實現(xiàn)旅游業(yè)速度、結構、質量、效益相統(tǒng)一，思想認識、工作力度還有很大提升空間。“重硬輕軟”、“重建輕管”問題仍然非常突出，旅游市場秩序、旅游服務質量等還存在不少問題。發(fā)展旅游業(yè)必須讓人民群眾更加滿意，脫離了這一根本，就難以建成真正的世界旅游強國。

　　既要有“黑名單”又要有效激勵

　　記者：最近旅游市場“黑名單”問題引起各界期盼，怎么看待？

　　邵琪偉：當前旅游市場上出現(xiàn)諸多問題，既是社會轉型期各種矛盾在旅游業(yè)中的反映，也是旅游業(yè)發(fā)展供給和需求結構性不平衡的反映，必須標本兼治、疏堵結合。

　　治本是從法律法規(guī)、制度、體制、機制上解決問題。治標是嚴厲整治損害游客合法權益的違法違規(guī)行為，持續(xù)地、有針對性地采取階段性的措施與對策并取得成效。不治本，治標成果難以鞏固；不治標，規(guī)范旅游市場秩序實際效果就體現(xiàn)不出來，人民群眾就不滿意。

　　當前我們正在全力配合《旅游法》起草工作。《旅游法》出臺后，要抓緊研究《旅行社條例》《導游人員管理條例》《中國公民出國旅游管理辦法》修訂。同時加快制定和完善相關國家標準和行業(yè)標準，發(fā)揮標準規(guī)范經(jīng)營管理的作用。

　　“黑名單”歸根結底是加強旅游誠信體系建設，就是要讓游客放心消費。要完善約束機制，對不誠信的經(jīng)營服務行為要曝光，組織媒體設立旅游誠信曝光平臺，定期將旅游投訴處理信息、旅游行政處罰信息、星級飯店和A級景區(qū)復核退出信息、旅行社和導游員監(jiān)督檢查信息等向社會公布，通過社會監(jiān)督促進旅游企業(yè)及從業(yè)人員誠信經(jīng)營。

　　要加強旅游市場依法準入退出制度機制建設，推動一批旅游企業(yè)做優(yōu)做強。完善和嚴格執(zhí)行退出機制并形成常態(tài)化，對違法違規(guī)、不合格、無許可無資質經(jīng)營旅游企業(yè)和無資質、素質差、道德敗壞的旅游從業(yè)人員堅決清理退出。加大對星級飯店特別是高星級飯店和4A、5A級景區(qū)的檢查復核力度，該警告的警告，該退出的堅決予以退出。對長期擾亂市場秩序的人員，要建立“黑名單”制度，并清理出旅游從業(yè)人員隊伍。

　　當然，市場監(jiān)管不能一味的“管”和“壓”，要積極探索獎懲結合的旅游服務質量提升動力機制。對于在市場秩序規(guī)范、服務質量提升方面成績優(yōu)異的地區(qū)、企業(yè)和個人應進行宣傳和獎勵。國家層面可研究設立國家旅游質量獎項，省級旅游部門可研究設立旅游服務質量引導和獎勵資金。要探索創(chuàng)新旅游業(yè)發(fā)展水平和工作業(yè)績績效考核指標，探索將產(chǎn)業(yè)質量和效益、旅游服務質量及游客評價等納入考核指標體系。

　　旅游市場秩序是管出來的

　　記者：市場秩序歸根到底是一個監(jiān)管問題，怎么看待監(jiān)管者角色、素質？

　　邵琪偉：旅游業(yè)快速發(fā)展對從業(yè)人員文化素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務能力和應對各種風險挑戰(zhàn)的能力都提出了更高要求。旅游從業(yè)人員隊伍綜合素質方面存在的問題，已成為影響旅游服務質量提升的重要因素。目前全國旅游系統(tǒng)執(zhí)法機構共769家，專業(yè)執(zhí)法人員4664名，2011年全年受理和協(xié)調查處的投訴案件和咨詢多達500萬件次，人均約1100件次。執(zhí)法隊伍現(xiàn)狀很難適應市場發(fā)展需要。

　　旅游市場秩序是管出來的，管理就是硬道理。要調動各方面力量工作。要用好“全國游客滿意度調查”，積極督促引導各旅游城市特別是優(yōu)秀旅游城市政府加大工作力度。充分發(fā)揮媒體作用，一方面要運用媒體宣傳推廣各地和有關部門、企業(yè)好的做法、經(jīng)驗，另一方面運用媒體披露、批評擾亂或破壞市場秩序的典型案例。

　　目前，我國旅游業(yè)已進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時代，僅靠各級旅游部門把這么大的市場監(jiān)管好、規(guī)范好肯定是不夠的，旅游發(fā)達國家的經(jīng)驗是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，我們要通過加快改革把這項工作做好。