對于旅行社管理而言，完成文化梳理，統(tǒng)一價(jià)值共識后打造企業(yè)文化的傳播平臺，和進(jìn)行渠道建設(shè)就尤為重要了。

   隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，旅游消費(fèi)的需求越來越高，但旅行社因?yàn)槠毡槊媾R資金、信息、人才缺乏，市場定位不明確且經(jīng)營效益偏低、對抗市場風(fēng)險(xiǎn)能力較差的情況，企業(yè)管理的難度日趨嚴(yán)峻！海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“公司發(fā)展從根本上講靠的是文化，公司最根本的競爭力是文化競爭力，公司的一切都是由文化這個核心派生出來的。”想要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的有效進(jìn)行，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，就必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理制度和企業(yè)文化之間的有效融合，達(dá)到共生與雙向互動。

  旅游是挖掘文化內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)文化功能的載體，對于旅行社這種勞動密集型行業(yè)，企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事經(jīng)營活動中所秉持的價(jià)值觀念，是旅行社管理的靈魂！作為管理者，對管理制度和企業(yè)文化之間的關(guān)系進(jìn)行深入地剖析，正確處理兩者之間的關(guān)系將成為現(xiàn)今旅行社提高核心競爭力的重要途徑。

  企業(yè)文化分為三個層面：表面層的物質(zhì)文化，稱為“企業(yè)硬文化”；中間層的制度文化，包含管理體制、領(lǐng)導(dǎo)文化等；核心層的精神文化，稱為“企業(yè)軟文化”，包含價(jià)值觀念、員工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等，是企業(yè)精神。

  物質(zhì)文化是旅行社外在形象的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造好的企業(yè)環(huán)境能賦予員工自豪感和榮譽(yù)感。

  企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實(shí)力表現(xiàn)出來的，被消費(fèi)者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象：如招牌、門店、徽標(biāo)、廣告、商標(biāo)、服飾、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺；企業(yè)形象還包括視覺識別系統(tǒng)，比如VIS系統(tǒng)，是企業(yè)對外宣傳的視覺標(biāo)識，是社會對這個企業(yè)的視覺認(rèn)知的導(dǎo)入渠道之一，也是標(biāo)志著該企業(yè)是否進(jìn)入現(xiàn)代化管理的標(biāo)志內(nèi)容。作為服務(wù)行業(yè)，旅行社如果具備清晰的市場定位、明確的經(jīng)營方向、優(yōu)美的辦公環(huán)境和健康的社會形象，員工們就會引以為豪，更積極努力地進(jìn)取，成就感也會越大。但服務(wù)的本質(zhì)終究要回歸到體驗(yàn)，旅行社人員的綜合素質(zhì)、旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵才是核心競爭力，如果一味追求企業(yè)環(huán)境表象化，簡單理解為“企業(yè)+文化”，用空洞的口號、鋪排的文字、華麗的說辭附庸風(fēng)雅地裝飾企業(yè)，造成企業(yè)文化口號化，包裝、炒作現(xiàn)象突出，搞“形象廣告”，脫離消費(fèi)者的需求和感受最終也會被消費(fèi)者所詬病，所謂的企業(yè)形象也不復(fù)存在！

  制度文化能完善旅行社管理，有魅力的領(lǐng)導(dǎo)文化和以人為本的制度體系能提高員工自律性，創(chuàng)造和諧競爭的人際關(guān)系，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和歸屬感。

  華為的任正非、阿里巴巴的馬云，每一個不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者就是一種企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)文化，西方學(xué)者羅伯特·布萊克（Robert Blake）與簡·穆頓（Jane S. Mouton）在《新管理風(fēng)格》中就提到：“現(xiàn)實(shí)中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格對企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)格具有決定作用”。這就是在中國企業(yè)中普遍存在的“領(lǐng)導(dǎo)者”文化現(xiàn)象。

  不同的旅行社具有不同的成長經(jīng)歷和企業(yè)文化，這往往也是由企業(yè)經(jīng)營者的文化素質(zhì)、性格特征以及處理事情的能力等決定的。在當(dāng)前文旅結(jié)合的背景下，旅游業(yè)態(tài)更多元化，行業(yè)的優(yōu)勢讓管理者可以“行萬里路”，但時代的發(fā)展也要求管理者“讀萬卷書”，只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)能力和提高管理水平才有可能在傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)被不斷淘汰和更迭的激烈競爭中帶領(lǐng)企業(yè)走得更穩(wěn)行得更遠(yuǎn)，旅行社管理需要的“領(lǐng)導(dǎo)文化”不能是缺乏管理理論的“人治”文化，而是要求管理者頭腦清晰、預(yù)判準(zhǔn)確地盡可能去把握行業(yè)的每一個風(fēng)口；總結(jié)和提出符合市場發(fā)展及企業(yè)特點(diǎn)的經(jīng)營思路和管理方法；調(diào)適好企業(yè)與社會、企業(yè)與企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系；關(guān)愛員工，構(gòu)建和諧競爭的人際氛圍，這是有“魅力”的領(lǐng)導(dǎo)文化。而提倡制度化與人性化相結(jié)合的管理方式，在工作和培訓(xùn)中有標(biāo)準(zhǔn)、有考核、有激勵，這是“以人為本”的制度體系。

  旅游行業(yè)員工年齡參差不齊，未來的員工和導(dǎo)游結(jié)構(gòu)將是以“90后”甚至“2000后”為主，與其他年齡段員工相比，他們彰顯出極強(qiáng)的自我意識以及不安現(xiàn)狀等特點(diǎn)，部分還缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作和實(shí)干精神，這種獨(dú)特的個性將給企業(yè)帶來巨大的壓力；但同時因?yàn)樗麄兙邆渥非罂鞓贰⑺季S活躍、敢于創(chuàng)新的優(yōu)秀品質(zhì)，又將給企業(yè)注入無限的活力，如何正確引導(dǎo)他們從內(nèi)心深處認(rèn)同和理解所在旅行社的企業(yè)文化，企業(yè)文化的塑造和執(zhí)行將成為影響企業(yè)成長的核心要素。在企業(yè)文化形成之前，制度的執(zhí)行只能靠外在的監(jiān)督進(jìn)行約束，一旦監(jiān)督不力員工就極有可能不按要求去做，企業(yè)管理成本會很高；企業(yè)文化一旦形成，員工的行動就會變成一種自愿的行為，無須嚴(yán)格地監(jiān)管，逐步會形成他們的責(zé)任意識、危機(jī)意識和團(tuán)隊(duì)意識并對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。優(yōu)秀企業(yè)文化的建設(shè)，是“有魅力的領(lǐng)導(dǎo)文化”和”以人為本的制度體系”的結(jié)合，它可以激發(fā)員工的“自律意識”，實(shí)現(xiàn)制度管理目標(biāo)的完成，從而降低旅行社管理成本，更有助于企業(yè)長期穩(wěn)定地發(fā)展。

  精神文化是企業(yè)文化的精髓，優(yōu)良的企業(yè)傳統(tǒng)和優(yōu)秀的員工素質(zhì)都體現(xiàn)著企業(yè)精神，而共同的價(jià)值觀則是企業(yè)管理的靈魂，將激發(fā)員工無限的使命感和成就感。

  價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)和員工對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的一致認(rèn)識。企業(yè)在人才輸入時考評員工的“德”與“才”，即蒙牛創(chuàng)始人牛根生的名言：有德有才，破格重用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無德無才，堅(jiān)決不用。德才兼?zhèn)涞膯T工永遠(yuǎn)是維護(hù)企業(yè)文化、彰顯企業(yè)精神的關(guān)鍵，只有員工在價(jià)值觀與理念方面與企業(yè)具有較強(qiáng)的一致性或較高的匹配度，才能認(rèn)同企業(yè)的管理助力企業(yè)的發(fā)展。

  旅游行業(yè)經(jīng)過井噴式地高速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；\(yùn)營和多元化的人員結(jié)構(gòu)，但產(chǎn)品和服務(wù)才是旅行社的核心競爭力，一方面，為避免標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品經(jīng)營的劣勢，旅行社開始實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營，通過細(xì)分市場對產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，打造屬于自己的特色產(chǎn)品。專業(yè)化經(jīng)營方式具有成本及產(chǎn)品專業(yè)化的雙重優(yōu)勢，專業(yè)化可以大大提高產(chǎn)品對游客的吸引力，從而在最大程度上滿足旅游者的多方面需求，使旅行社獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，產(chǎn)品是通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，使員工樹立正確的工作觀念、樂觀積極，以旅行社為重，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培育敬業(yè)精神，也成為提升旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游隊(duì)伍綜合能力的關(guān)鍵和增加游客滿意度樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵。

  旅行社在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新和升級、服務(wù)素質(zhì)的完善和優(yōu)化時，各種管理理念與工作方法交匯沖突，企業(yè)成員間如果缺乏共同的價(jià)值共識往往會發(fā)生內(nèi)部離散效應(yīng)，這一階段對旅行社而言最重要的就是亟待自覺地進(jìn)行一次文化的梳理與總結(jié)，通過集體的系統(tǒng)思考進(jìn)行價(jià)值觀的發(fā)掘與討論，并在共同的使命和愿景的引領(lǐng)下確定共同的價(jià)值共識。只顧自身經(jīng)濟(jì)效益的價(jià)值觀，會影響企業(yè)的整體形象；只顧眼前利益的價(jià)值觀，又會急功近利，不能長遠(yuǎn)發(fā)展。

  關(guān)注細(xì)節(jié)、知行合一、工匠精神應(yīng)該是旅行社基于服務(wù)為本用戶至上而要倡導(dǎo)的管理理念和行為方式，這些理念和方式應(yīng)該遵循“從易到難、由內(nèi)而外、循序漸進(jìn)”的原則持續(xù)引導(dǎo)和要求員工達(dá)成價(jià)值共識并成為企業(yè)文化。

 

  俗話說，百密難免“一疏”，做大事也可以不拘“小節(jié)”，似乎這“一疏”和“小節(jié)”是在正常而合理的范圍內(nèi)，是在大家都可以接受的心理承受度里，但在旅游服務(wù)里，“一疏”和“小節(jié)”卻都是不能忽視和容忍的，導(dǎo)游的漏接會將游客置身不安全不確定的環(huán)境中；司機(jī)的遲到會造成團(tuán)隊(duì)景點(diǎn)的錯失和行程的影響；酒店房間某個角落的衛(wèi)生瑕疵會直接降低客人整體的滿意度。。。。。。

 

  1%的錯誤會導(dǎo)致100%的無效，功虧一簣。認(rèn)真做事是把事情做對，用心做事才能把事情做好，前者屬于一定慨念上的體力勞動，比較傳統(tǒng)、墨守成規(guī)；而后者屬于一定意義上的腦力勞動，體現(xiàn)創(chuàng)造力和表現(xiàn)力，導(dǎo)游盡職完成自己的服務(wù)工作是在認(rèn)真做事，但如果能考慮到客人的需求實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)就會變成用心做事了，做“好”是建立在做“對”基礎(chǔ)上的，但做好更能體現(xiàn)你在前期對細(xì)節(jié)的重視和把握。服務(wù)經(jīng)不起“因小失大”，因?yàn)樾∈鲁删痛笫?，?xì)節(jié)成就完美！

 

  明代著名思想家和文學(xué)家王陽明提倡“知行合一”，在意識轉(zhuǎn)化成行為、理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的過程中，員工“好習(xí)慣”的培養(yǎng)將對企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

  習(xí)慣，是指積久養(yǎng)成的生活方式，養(yǎng)成好的習(xí)慣才能把認(rèn)知轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，成為真正的素質(zhì)。著名教育家葉圣陶提出：教育是什么，教育就是養(yǎng)成良好的習(xí)慣！生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、道德習(xí)慣包括踏進(jìn)社會的職業(yè)習(xí)慣，每個人具備這些素質(zhì)的基礎(chǔ)不同、程度也不同，作為企業(yè)，要把這些習(xí)慣的教育和再教育貫穿落實(shí)在員工培養(yǎng)的每個階段中和每個細(xì)節(jié)上，像九年義務(wù)教育一樣層層推進(jìn)、正確引導(dǎo)其實(shí)是任重而道遠(yuǎn)的，習(xí)慣培養(yǎng)的過程，在一定意義上既是道德實(shí)踐的過程，也是道德再認(rèn)知的過程，而員工也只有在接受并認(rèn)可這些習(xí)慣的前提下才能意識到個別游客在公共場所大聲喧嘩、景區(qū)亂涂亂畫等皆是不文明行為并需要予以制止。

  旅行社是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)要求微笑、誠信、專業(yè)，員工待人接物的細(xì)節(jié)和工作社交的習(xí)慣處處體現(xiàn)著企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，這也讓旅游企業(yè)的社會價(jià)值不僅僅只是停留在解決社會勞動力和給員工提供基本生活保障上，還要通過循序漸進(jìn)的不斷培訓(xùn)讓員工除了具備完善的業(yè)務(wù)技能外還能不斷提升綜合的職業(yè)素養(yǎng)：入職培訓(xùn)著重的是公司規(guī)章制度的習(xí)慣；業(yè)務(wù)培訓(xùn)著重的是工作流程和專業(yè)技能的習(xí)慣；創(chuàng)意和主題培訓(xùn)著重的則是讓員工養(yǎng)成好的思維習(xí)慣等等，要提倡“正直、和諧、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)文化實(shí)質(zhì)就是在員工思維和行為中培養(yǎng)以下習(xí)慣：“正直”是提倡員工應(yīng)具備的基本道德習(xí)慣，不以善小而不為，不以惡小而為之！“和諧”是引導(dǎo)員工營造信任互助工作氛圍的習(xí)慣，單打獨(dú)斗只能做孤狼，和諧的團(tuán)隊(duì)才會具備戰(zhàn)斗力；“務(wù)實(shí)”是培養(yǎng)員工腳踏實(shí)地、勤勉認(rèn)真的工作習(xí)慣，不虛與委蛇、不好高鶩遠(yuǎn)；“創(chuàng)新”是鼓勵員工有打破定勢突破傳統(tǒng)的習(xí)慣。管理學(xué)家彼得·德魯克提出生存的第一定律是:“沒有什么比昨天的成功更加危險(xiǎn)”。所以安于現(xiàn)狀的結(jié)果就是溫水煮蛙；而“追求卓越”則是告訴員工：卓越不是一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一種境界。它不是優(yōu)秀，它是優(yōu)秀中的最優(yōu)。卓越是一種追求的習(xí)慣也是一種習(xí)慣的追求，它在于我們要將自身的優(yōu)勢、能力，以及所能使用的資源，發(fā)揮到極致的一種狀態(tài)。

  習(xí)慣就是在習(xí)慣中養(yǎng)成的。美國心理學(xué)之父威廉·詹姆斯說：習(xí)慣使社會階層自行分開，不相混雜！習(xí)慣能甄別普通員工和優(yōu)秀員工，如果一個企業(yè)普通員工占80%優(yōu)秀員工占20%，那這個企業(yè)可能就是維持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)；如果反之，普通員工占20%而優(yōu)秀員工占到了80%，那這樣企業(yè)可能就因?yàn)檫@些具備良好習(xí)慣的員工，不斷地務(wù)實(shí)創(chuàng)新而成為一個卓越的企業(yè)！


  在2016中國青巖古鎮(zhèn)峰會上，故宮博物院單霽翔院長主題為“傳承與守望——淺析工匠精神的當(dāng)代實(shí)踐”的演講詮釋了故宮人在故宮建筑文物修繕、文化傳承及創(chuàng)新發(fā)展方面的努力，這種以極致的態(tài)度對自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，精益求精、追求更完美的精神理念就是工匠精神。

  現(xiàn)在很多企業(yè)講究即時利益，希望用最小的成本最短的時間創(chuàng)造最大的效益，反而忽略了產(chǎn)品和服務(wù)這兩個核心因素！工匠精神對于旅游企業(yè)更為重要，特別是對于以游客體驗(yàn)和感受為主的旅行社，具備追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神，耐心專注地研發(fā)產(chǎn)品、提升服務(wù)，才能在發(fā)展迅速且競爭激烈的市場環(huán)境里立足。

  追求卓越的創(chuàng)造精神：不管是同質(zhì)化嚴(yán)重的的小企業(yè)還是一些掌握核心技術(shù)的大型企業(yè)，“一直被模仿，從未被超越”，傳遞的都是企業(yè)在專業(yè)領(lǐng)域上絕對不能缺乏的創(chuàng)造精神！怎樣去追求卓越，就是要“人無我有、人有我優(yōu)”，除了延續(xù)傳統(tǒng)的旅游業(yè)務(wù)外，我們還要去拓展政策指向清晰、市場定位明確的新業(yè)務(wù)形態(tài)，從資源的選擇、整合到包裝、宣傳，工匠精神的目標(biāo)就是要打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及其他同行無法匹敵的卓越產(chǎn)品。

  精益求精的品質(zhì)精神：消費(fèi)者在選擇諸如車輛或冰箱、空調(diào)等電器時會首先考慮到德國制造、日本制造，為什么？因?yàn)槲覀冋J(rèn)可日德企業(yè)對產(chǎn)品品質(zhì)精益求精的近乎嚴(yán)苛的精神和信任他們注重細(xì)節(jié)、追求完美到極致、不惜花費(fèi)時間精力反復(fù)改進(jìn)產(chǎn)品的態(tài)度，他們?yōu)榱舜_保產(chǎn)品的質(zhì)量，對產(chǎn)品采取嚴(yán)格的檢測標(biāo)準(zhǔn)，不刻意注重產(chǎn)品花哨的外表包裝、不追求大明星高投入的廣告宣傳，而把需要的經(jīng)費(fèi)投入到實(shí)際的產(chǎn)品品質(zhì)上，所以旅行社在設(shè)計(jì)研發(fā)線路和產(chǎn)品時也要務(wù)實(shí)，傳統(tǒng)的旅游資源要賦予新的文化內(nèi)涵，而新開發(fā)的旅游資源要逐步提升其市場的影響力，產(chǎn)品的品質(zhì)永遠(yuǎn)是企業(yè)的第一競爭力。

  用戶至上的服務(wù)精神：把服務(wù)作為核心競爭力的企業(yè)，最為突出就是大型火鍋連鎖企業(yè)——海底撈，《海底撈的服務(wù)你學(xué)不會》這本書講述了他們怎么靠著這種用戶至上的的服務(wù)精神，在競爭激烈、很多傳統(tǒng)老牌火鍋企業(yè)紛紛倒閉的餐飲市場立于不敗之地！思考和探索客戶對產(chǎn)品的實(shí)際需求和消費(fèi)感受是企業(yè)的職責(zé)所在，餐飲業(yè)服務(wù)實(shí)踐依靠的是服務(wù)員，游客需求是旅游產(chǎn)品的源動力，旅行社服務(wù)實(shí)踐依靠領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神也是我們實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵，如果游客在旅游過程中處處感受到的都是領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游及時和周到的服務(wù)，那諸如產(chǎn)品中行程、酒店、車輛等等一些問題都會被弱化或消解！

  對于旅行社管理而言，完成文化梳理，統(tǒng)一價(jià)值共識后打造企業(yè)文化的傳播平臺和進(jìn)行渠道建設(shè)就尤為重要了。企業(yè)要有一個打通內(nèi)外、聯(lián)系上下的傳播平臺。打通內(nèi)外就是要發(fā)揮好文化對內(nèi)凝聚人心，對外傳播形象的作用，既要在內(nèi)部傳播，更要重視對外展示；聯(lián)系上下，就是要建立一條管理者與員工能夠平等互動的文化溝通管道。企業(yè)文化不是盲目包裝企業(yè)形象，也不是簡單組織員工開展文體活動，而是以共同的價(jià)值觀念讓每個員工都感到自己存在和行為的價(jià)值，因?yàn)樽晕覂r(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成更大的激勵，在以人為本的企業(yè)文化氛圍中讓員工感到受人尊重被人理解。企業(yè)文化建設(shè)一旦成功，它所傳播的企業(yè)精神和打造的企業(yè)形象在社會上產(chǎn)生影響的同時也會給員工帶來極大的鼓舞作用，在員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的榮譽(yù)感和自豪感后，他們會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會價(jià)值，也會用自己的實(shí)際行動去維護(hù)企業(yè)的榮譽(yù)和形象！

 

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