景區(qū)游客行為管理

旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)需要游客的共同參與，旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅由景區(qū)的服務(wù)人員決定，同樣也取決于前來景區(qū)參現(xiàn)、游覽游客的行為特征與素質(zhì)。因此，在提高景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)該注重對游客類型及其行為特征的了解，通過影響、控制、引導(dǎo)、溝通等多種渠道與方法，加強(qiáng)對游客行為的管理。

一、景區(qū)游客行為分析

通過對游客行為的分析，有助于旅游服務(wù)人員能夠更好地預(yù)測、引導(dǎo)游客的消費(fèi)行為。為了更好地了解游客的人格特征與旅游行為之間的關(guān)系，主要從以下幾點(diǎn)來分析：

(一)根據(jù)游客的性格傾向來劃分

在心理學(xué)上，性格傾向主要分為內(nèi)傾和外傾兩類，具體街生到景區(qū)游客的分類上，可以分為以自我為中心的游客和以他人為中心的游客。

以自我為中心的游客斤斤計(jì)較，凡事以自己為先，般憂心仲中，心情有些壓抑，不愛冒險(xiǎn)；以他人為中心的游客一般喜歡冒險(xiǎn)、 自信、外向、積極、好奇、急于與外界聯(lián)系、喜歡在生活中作出新的嘗試。

在一項(xiàng)專為調(diào)在景區(qū)受歡迎的程度為什么出現(xiàn)大幅度波動(dòng)而設(shè)計(jì)的研究中，人們分析發(fā)現(xiàn)：以自我為中心和以他人為中心的游客在消費(fèi)行為上存在諸多明顯的差異。對于以自我為中心的游客來講，他們更加趨向于那些相對熱門且相對比的熟的景區(qū)或景點(diǎn)，對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也相對較高：對于以他人為中心的內(nèi)游客來講，他們通常在景區(qū)游覽過程中有一些意外的發(fā)現(xiàn)或驚喜，相對更加喜歡那些比較偏遠(yuǎn)或安靜、不太為人所知的景點(diǎn)，對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求相對較低，自助性、自律性較強(qiáng)。

(二)根據(jù)游客的出游形式來劃分

根據(jù)旅游的出游形式，可以將游客分為團(tuán)隊(duì)游客與散客式自助游客。  

(1)團(tuán)隊(duì)游客及其行為特征。團(tuán)隊(duì)游客通常由旅行社組織并安排，按照事先安排的固定旅游線路、活動(dòng)日程與內(nèi)容，進(jìn)行一日或數(shù)日旅游，通常團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多。團(tuán)隊(duì)游客的行為相對受到約東較多，因?yàn)槠湫谐贪才糯蠖啾容^緊湊，可變動(dòng)性差。

因此，景區(qū)可以事先根據(jù)旅行社的安排，按照他們的游覽時(shí)間要求，制定出一條相對高效、省時(shí)、優(yōu)質(zhì)的旅游線路；還可以向旅行社咨詢服務(wù)對象  的學(xué)歷、職業(yè)背景，以便安排具備相應(yīng)技術(shù)專長的服務(wù)人員提供配套服務(wù)。但是，由于是團(tuán)隊(duì)游客，所以一方面，要加強(qiáng)與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的溝通，以更好地了解  游客的需求；另一方面，要加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)游客個(gè)體行為的引導(dǎo)，防止出現(xiàn)“跟風(fēng)”行為。 

                 

(2)散客式自助游客及其行為特征。

散客是相對團(tuán)隊(duì)游客而言的自行結(jié)伴、自助旅游者，通常包括個(gè)人、小團(tuán)體結(jié)伴出游的游客和家庭出游游客等。他們根據(jù)自己的興趣與愛好，依照自己的意愿安排線路與行程，完全不受外界因素的影響與制約。散客旅游是人們追求自由與個(gè)性張揚(yáng)、突破傳統(tǒng)團(tuán)體旅游約束的表現(xiàn)，具有自  主性、內(nèi)容隨機(jī)性和活動(dòng)分散性、靈活性等特點(diǎn)。散客主要以年輕人為主，且旅游過程存在著巨大的不確定性，無形之中就提高了服務(wù)質(zhì)量的要求。

(三)根據(jù)游客的生活偏好來劃分

生活偏好是指個(gè)人在社會(huì)生活形式方面的習(xí)慣與偏好，它作為一種綜合性的人格特征，與人的日常生活中的各種行為關(guān)系密切。按照生活偏好來劃分，游客大致可以分為以下幾種   

 

(1)偏愛寧靜閑逸生活的游客。此類游客重視家庭，關(guān)心孩子，維護(hù)傳統(tǒng)，愛好整潔，而且對生活環(huán)境、生活品位、身體健康異常重視。盡管他們已經(jīng)比較富裕，有足夠的可自由支配收入用于旅游休閑，但他們更愿意將大部分錢投入家具購置、房屋裝修等方面，目的就是為了有一個(gè)較好的生活環(huán)境。因此，他們對于一些幽靜、閑逸的度假旅游產(chǎn)品是十分欣賞的。

通常情況下，他們選擇的景點(diǎn)都是環(huán)境宜人的海濱、海島、山莊等景區(qū)，主要是因?yàn)樵擃惥皡^(qū)擁有清新的空氣、明媚的陽光、宜人的環(huán)境，可以與家人一起享受旅游的樂趣。此類游客喜歡平靜的生活，不做任何冒險(xiǎn)活動(dòng)，而且對廣告從來都是持懷疑或質(zhì)疑的態(tài)度，尤其是報(bào)紙和雜志封面上的廣告。

(2)偏好社會(huì)交際的游客。此類游客思想活躍、積極外向、自信樂觀，并且容易接受新生生物，喜歡參加各種社交活動(dòng)。在他們看來，外出旅游不能僅僅局限于觀光、休閑，而應(yīng)該注意旅游情景的體驗(yàn)，旅游活動(dòng)是結(jié)交新朋友、聯(lián)絡(luò)老朋友、擴(kuò)大社會(huì)交往的良好時(shí)機(jī)和平臺(tái)。同時(shí)，異國風(fēng)情與地方特色民俗風(fēng)情體驗(yàn)也是他們向往的。

(3)偏向歷史文化的游客。對歷史文化感 興趣的游客認(rèn)為景區(qū)應(yīng)該包含歷史文化教育意義，能夠讓其增長見識(shí)，而娛樂只是一個(gè)次要?jiǎng)訖C(jī)。對他們說，旅游是了解他人、了解地方習(xí)俗與特色文化的良機(jī)，是了解世界發(fā)展史上重要?dú)v史人物和重大事件的良機(jī)。

偏向歷史文化的游客之所以對受教育和增長見識(shí)如此重視，就是因?yàn)樗麄儼炎约旱募彝ズ秃⒆拥奈磥砜闯缮钪凶钪匾牟糠郑J(rèn)為幫助、教育孩子是做長輩的主要責(zé)任。因此，他們認(rèn)為假期的閑暇時(shí)間應(yīng)該專門留給孩子，并且認(rèn)為全家能在一起度假旅游是一件非常幸福的事情。比如，暑假是出游高峰期，大量旅行社開辟了專門針對中小學(xué)生的高等學(xué)府游。同樣，對于景區(qū)而言，面對此類游客，必然要求服務(wù)人員擁有良好的專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)知識(shí)背景，而不能像普通游客一樣給他們講解毫無特色、毫無新鮮感的東西。

二、正確引導(dǎo)游客行為的意義

景區(qū)環(huán)境污染，景觀質(zhì)量下降甚至景區(qū)壽命縮短，其都者街客存在不文明行為，這些不文明旅游行為從根本性危害上看，可能導(dǎo)致吸引力下降、旅游價(jià)值降低。它嚴(yán)重影響和直接威脅著景區(qū)的  其最終結(jié)果必然是造成景區(qū)整體者，還可能給景區(qū)帶來災(zāi)難性影響，如違章抽煙、燃放爆竹、可持續(xù)發(fā)展。更有甚違章野火易引起火災(zāi)，一旦發(fā)生， 后果不堪設(shè)想。

從最直接的影響來看：首先，游客的不文明旅游行為給景區(qū)的環(huán)境管理、景觀管理帶來極大的困擾；其次，游客的不文明旅游行為本身往往也成為活動(dòng)中的視覺污染，影響游興， 破壞環(huán)境氣氛，進(jìn)而影響其他游客為其他游客游覽客的游覽后后，游客的不文明旅游行為往往會(huì)給自己的人身安全帶來隱患。如到一些未開放的景點(diǎn)游覽、違章露營、隨意給動(dòng)物喂食、襲擊動(dòng)物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外傷害。近年來，已有不少景區(qū)出現(xiàn)類似的安全事故，可營很多游客意識(shí)不到這一點(diǎn)。我國國民素質(zhì)從整體上說還不算很高，所以正確引導(dǎo)游客行為的責(zé)任尤為重要。  

相關(guān)鏈接  

中國公民國內(nèi)旅游常見不文明行為

隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；

在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康；  

坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時(shí)爭搶擁擠、插隊(duì)加塞，不謙讓老幼病殘?jiān)校? 

在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧。  

在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂畫，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；  

不聽勸阻喂食、投打動(dòng)物，危害動(dòng)物安全；  

在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動(dòng)，穿著不合時(shí)宜；  

講黃色段子、宣揚(yáng)封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話，熱衷低級(jí)趣味；  

強(qiáng)拉外賓合影，違反規(guī)定拍照、錄像；  

吃自助餐時(shí)多拿多占，離開賓館飯店時(shí)取走非贈(zèng)品，貪占小便宜。

三、游客不文明行為產(chǎn)生的原因

了解游客不文明行為產(chǎn)生的原因是正確引導(dǎo)游客行為的必要條件。游客的不文明行為產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，具體有如下幾種：  

(1)游客的環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)、生態(tài)道德素質(zhì)低下。文化素養(yǎng)低、環(huán)保意識(shí)差的游客很少會(huì)考慮自己的行為對環(huán)境的影響，因而最容易在不知不覺中產(chǎn)生不文明行為。但值得注意的是，大量游客有著相當(dāng)高的文化素養(yǎng)，在日常生活中也有明確的環(huán)保意識(shí)，能約束自己的行為，然而一到景區(qū)游覽時(shí)便會(huì)產(chǎn)生種種與其日常行為迥然不同的不文明行為。對這類游客而言，用環(huán)保意識(shí)差來概括其不文明旅游行為產(chǎn)生的原因顯然是不合適的。

 (2)人們在旅游過程中有“道德感弱化”的現(xiàn)象。旅游活動(dòng)是對日常生活的超越和背叛，因而旅游者在旅游過程中不同程度地存在著隨意、懶散、放任、無約束的心理傾向。當(dāng)一個(gè)人以旅游者的身份在異地游覽時(shí)，往往想擺脫日常生活中的“清規(guī)戒律”,道德的約束力量遠(yuǎn)不及在他日常生活圈子中那樣強(qiáng)大，所以人性中潛在的惡的東西總是自覺不自覺地流露出來。旅游者擺脫了日常生活圈子中眾多熟人的目光的監(jiān)督，所以對自己的言談舉止便少了許多顧忌與約束。那種解脫的感覺，使人們感到輕松，使旅游者“無姓名=無責(zé)任”,特別是在缺乏集體主義心理起作用的情況下，這一傾向更有所增強(qiáng)。這一點(diǎn)在我國游客中表現(xiàn)得極為明顯。這可能也與我國文化傳統(tǒng)中“他律”文化強(qiáng)于“自律”文化的特征有一定的關(guān)系。  

(3)游客不文明旅游行為與游覽活動(dòng)中人們難以形成保護(hù)環(huán)境的愿望有極大關(guān)系。就理論層面而言，旅游活動(dòng)應(yīng)該有利于提高游客的生態(tài)意識(shí)和環(huán)境倫理素質(zhì)。但事實(shí)上，旅游活動(dòng)本身的某些特性又不利于游客形成保護(hù)環(huán)境的愿望。就旅游活動(dòng)而言，游客不文明行為對環(huán)境、景觀的消極影響往往是潛移默化的，它所造成的嚴(yán)重后果往往是長期累積所形成的，而游客的游覽活動(dòng)是暫時(shí)性、動(dòng)態(tài)性、異地性的，所以游客并不能看到自己的不文明旅游行為的嚴(yán)重后果。這就致使游客一方面對景區(qū)環(huán)境問題的嚴(yán)重性缺乏認(rèn)知，另一方面對自己的不文明旅游行為造成的環(huán)境污染問題的責(zé)任歸屬感缺乏認(rèn)知，并且由于眾多游客的不文明旅游行為的同時(shí)存在，也使游客個(gè)體對解決環(huán)境的有效性缺乏認(rèn)知，因而自己也不愿付出努力。這種種因素決定了游客在游覽活動(dòng)過程中不易形成保護(hù)環(huán)境的愿望，因而也不易產(chǎn)生保護(hù)環(huán)境的行為。  

四、游客行為的引導(dǎo)與管理  

(一)導(dǎo)游員成為游客的榜  

1.發(fā)揮導(dǎo)游員的積極引導(dǎo)作用  

導(dǎo)游員可以對游客的行為起到直接的引導(dǎo)、監(jiān)督與制約作用。在景區(qū)可持續(xù)發(fā)  展戰(zhàn)略管理當(dāng)中，導(dǎo)游員不僅要完成組織協(xié)調(diào)、解說服務(wù)等傳統(tǒng)職能，同時(shí)要承擔(dān)起“資源與環(huán)境管理”的職能。導(dǎo)游員在帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)之前，要對游客進(jìn)行文明旅游行為教育，說明景區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀規(guī)范、民族禁忌及行為方式，必要時(shí)組織文明旅游考試，簽訂《文明旅游承諾書》。在旅游活動(dòng)中，在幫助游客了解、欣賞、環(huán)境與景觀的同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)游客表現(xiàn)出對景區(qū)環(huán)境、旅游資源負(fù)責(zé)的行為，導(dǎo)游員要及時(shí)提醒和制止游客的不文明行為。

  

旅游管理部門及景區(qū)在導(dǎo)游員考評(píng)、導(dǎo)游詞設(shè)計(jì)方面可適當(dāng)增加有關(guān)環(huán)境特性與資源保護(hù)常識(shí)、旅游文明行為公約等方面的內(nèi)容，引導(dǎo)和鼓勵(lì)導(dǎo)游員能夠很好地履行好保護(hù)旅游資源的職責(zé)。如杭州淳安千島湖為保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境，明確要求導(dǎo)游員要成為千島湖的“環(huán)保大使”,經(jīng)常為導(dǎo)游員開展環(huán)保知識(shí)講座，把《千島湖環(huán)境》作為導(dǎo)游上崗、年審培訓(xùn)的必修課，強(qiáng)化導(dǎo)游員的環(huán)保意識(shí)，強(qiáng)調(diào)每個(gè)導(dǎo)游員都有責(zé)任向游客宣傳千島湖環(huán)境保護(hù)，并發(fā)起了“保護(hù)千島湖從我做起”的倡議。  

2.以身作則的示范引導(dǎo)方法  

景區(qū)導(dǎo)游員在履行其正常職責(zé)的過程中，可以隨時(shí)與游客進(jìn)行互動(dòng)交流，以便了解游客的反映與需求，盡最大可能將游客的一些不文明行為消除在萌芽階段。比如看到游客快吃完水果的時(shí)候，可以善意地解說道：“各位團(tuán)友，我們景區(qū)的垃圾箱也別具一格，請大家留意!”這樣既不會(huì)顯得唐突，也不會(huì)顯得無禮。同時(shí)，導(dǎo)游員要以自己的實(shí)際行動(dòng)教育游客保護(hù)環(huán)境，遵守規(guī)章。試想，如果作為景區(qū)的導(dǎo)游員都無法做到旅游文明的話，我們?nèi)绾蝸硪龑?dǎo)游客的文明消費(fèi)呢?目前，國內(nèi)有不少景區(qū)曾組織工作人員與青年志愿者一起開展環(huán)保活動(dòng)，這樣既可以強(qiáng)化工作人員的環(huán)保意識(shí)，又能起到對公眾的宣傳作用。各部門應(yīng)該共同創(chuàng)造溫馨美好的旅游環(huán)境，讓游客身在其中感受文明的氛圍，使文明旅游成為游客的自覺行動(dòng)和行為規(guī)范。  

(二)實(shí)物設(shè)施引導(dǎo)方法  

(1)要在景區(qū)明顯位置懸掛和擺放規(guī)范且美觀醒目的旅游標(biāo)志，配合有親和力的標(biāo)志性說明文字及提醒文字，達(dá)到游人自覺維護(hù)景區(qū)游覽環(huán)境的目的。比如“請自覺排隊(duì)!”“請不要吸煙!”“清潔的環(huán)境需要您的努力!”等。

  

(2)完善景區(qū)各類配套服務(wù)設(shè)施，包括環(huán)衛(wèi)設(shè)施、游憩設(shè)施等。當(dāng)游客手中拿著垃圾時(shí)，一般不會(huì)拿在手中超過5分鐘，如果5分鐘內(nèi)還找不到垃圾箱的話，最有可能的就是現(xiàn)場處理，隨地丟棄。因此，景點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施如垃圾桶等的設(shè)置要合理、科學(xué)，可設(shè)計(jì)成卡通狀、景物狀，與景區(qū)融為一體，增強(qiáng)其觀賞性。  

(3)可以發(fā)放相應(yīng)的宣傳冊或?qū)в蔚貓D。通過游客的自我學(xué)習(xí)，了解景區(qū)有哪些游覽活動(dòng)項(xiàng)目，有哪些旅游服務(wù)設(shè)施，以便其各取所需。  

(三)宣傳教育引導(dǎo)方法  

(1)充分利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒揭露不良陋習(xí)，弘揚(yáng)文明行為；充分運(yùn)用文學(xué)、攝影、卡通、漫畫等藝術(shù)形式，特別是加大公益廣告的制作和播放力度，生動(dòng)活潑地鞭撻不文明行為，促進(jìn)全體公民文明素質(zhì)的提高。  

(2)以活動(dòng)為載體進(jìn)行引導(dǎo)教育，定期開展游客問卷調(diào)查活動(dòng)、青年志愿者勸導(dǎo)活動(dòng)和文明游客評(píng)比活動(dòng)。每年開展評(píng)選文明旅游形象大使、文明旅行社、文明導(dǎo)游和文明游客等活動(dòng)。  

(3)在媒體上開辟專欄組織開展“文明旅游大家談”大討論；舉辦旅游不文明行為攝影和DV大賽；開展“我與文明旅游”征文比賽、演講等活動(dòng)。  

(四)外界強(qiáng)制引導(dǎo)方法  

(1)建立“不文明行為曝光臺(tái)”,對一些影響大的具有典型代表的不文明行為，可通過電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行曝光。設(shè)立不文明旅游舉報(bào)熱線和信箱鼓勵(lì)個(gè)人或單位對不文明行為進(jìn)行舉報(bào)。旅行社和景區(qū)也要加強(qiáng)對游客的監(jiān)督管理。  

(2)在旅游景區(qū)建立游客文明行為監(jiān)督崗和糾察巡邏隊(duì)，隨時(shí)隨地糾正和制止游客的不文明行為。  

(3)建立獎(jiǎng)懲制度。對旅游行為中做得好的典型要進(jìn)行宣傳和表彰，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對出現(xiàn)不文明行為的旅行社或個(gè)人要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對有惡劣影響的要取消旅行社的營業(yè)資格。  

相關(guān)鏈接

中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約

營造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務(wù)，請遵守以下公約：
 維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痍和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。  
遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公共場所高聲交談。  
保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。  
保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬、觸摸文物，拍照、攝像遵守規(guī)定。  
愛惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)。  
尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗。  
講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。
提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。  
中國公民出國(境)旅游文明行為指南

中國公民，出境旅游；注重禮儀，保持尊嚴(yán)。  講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境；衣著得體  請勿喧嘩  尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。  出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。  文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費(fèi)。  健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅(jiān)決拒絕。  參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。  遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安  

國家旅游局官網(wǎng)點(diǎn)名曝光的1名游客不文明行為記錄

檔案號(hào)：20150004號(hào)  
李XX,男，X省人。  

不文明行為事由：2015年五一假期前夕，在某景區(qū)內(nèi)，李XX攀爬紅軍雕塑照相，被其他游客拍照記錄后在網(wǎng)上傳出，引起公眾廣泛謎責(zé)，造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響。  

論根據(jù)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的規(guī)定，將該名游客列入游客不文明行為  ,錄，信息保存期限自2005年5月4日至2025年5月3日。

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